CALIDAD TOTAL

INTRODUCCIÓN

La calidad total es un conjunto de estrategias que buscan mantener el desempeño y la calidad de la empresa, ajustándose a lo que necesita en el momento el cliente. La calidad total persigue la excelencia dentro de todos los procesos que desarrolle una empresa, para lograr mantenerse así en un alto nivel de competitividad dentro del mercado. La calidad total debe estar presente en todos los departamentos que componen una empresa, desde el empleado de menor cargo hasta el directivo principal, todos deben tener el objetivo de mejorar día a día los procesos internos y así brindarles al consumidor un producto de calidad, confiable y satisfactorio a bajo costo.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

 

La administración de la calidad total es un sistema efectivo para integrar las actividades de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad, de los diversos grupos en una organización, con el objeto de permitir el desarrollo de las ventas, la ingeniería, la producción y el servicio en los niveles más económicos que permitan una completa satisfacción del cliente.

Garvín (1988) amplía esas ideas y sugiere considerar a la calidad en función de ocho decisiones básicas:

·         Desempeño.

·         Propiedades.

·         Confiabilidad.

·         Apego.

·         Durabilidad.

·         Facilidad del servicio.

·         Estética.

·         Calidad percibida.

Escuchando al consumidor

Un aspecto importante en el diseño de productos de calidad es dar a las personas lo que desean. Una cafetera perfectamente diseñada y construida que se vende en un lugar donde nadie toma café es, por definición, un fracaso. Por consiguiente, parte del proceso de entregar calidad al cliente es saber lo que éste desea.

Encontrar lo que desea el cliente e incorporar esos deseos en el diseño y la manufactura de un producto es un proceso de varias etapas. Estas etapas son:

• Obtener dato.

 • Caracterizar las necesidades del cliente.

• Dar prioridades a las necesidades del cliente.

 • Enlazar las necesidades con el diseño.

Competencia basada en la calidad

Como la calidad se puede definir en varias formas, con frecuencia la administración debe elegir a lo largo de que dimensiones de la calidad se han de enfocar. Cray Corporation formó una reputación de producir las computadoras más rápidas disponibles. Para ello, Cray dedicó sus energías a la tecnología más que a la confiabilidad.

Organización para la calidad

La administración de la calidad total requiere un compromiso total de parte de la administración y de los trabajadores.

Los trabajadores deben estar seguros en sus empleos y tener una participación en el éxito de la empresa para que los programas de la calidad tengan éxito. Según Fingenbaum:

1. La función de la calidad dentro de una empresa no debe ser una sola función que se lleve a cabo en un solo departamento.

2. La función de la calidad debe tener un contacto directo y dinámico compradores y los clientes de los productos y servicios de la empresa.

3. La función de la calidad se debe organizar para trascender los límites organizacionales de la función individual.

4. La función general de la calidad debe ser vigilada desde un alto nivel en la empresa cuando se desarrollan nuevos productos, para asegurarse de que los asuntos de la calidad se manejen en forma correcta.

En EE.UU. hubo un gran aumento en el interés sobre los círculos de calidad alrededor de 1980. Hay varias razones por el repentino aumento del interés hacia los círculos de calidad en EE.UU.

1.      Costo. Los círculos de calidad se pueden poner a trabajar en forma relativamente poco costosa.

2.      Control. Desde el punto de vista de un administrador, una propiedad favorable del circulo de calidad es que no tiene poder formal de toma de decisiones, y en consecuencia no se percibe como amenaza.

3.      Moda. Casi no cabe duda que los círculos de calidad tuvieron una época de furor. El éxito aparente de programas de este tipo en la industria japonesa ha conducido a una pronta aceptación de los círculos de calidad de Estados Unidos.

“Benchmarking” para la calidad

El Benchmarking competitivo está ganando importancia a la luz del aumento de la competencia a nivel global. Es esencial establecer las prioridades propias y asegurarse que esas prioridades sean consistentes con las necesidades del mercado.

Los autores citan cuatro tipos de benchmarking:

1.      Benchmarking del producto.

Indica la práctica de desarmar un producto de la competencia para ver què se puede aprender de su diseño y construcción.

2.      Benchmarking funcional o de proceso.

Se enfoca en el proceso más que en el producto. Los procesos típicos pueden ser la entrada de pedidos, el armado, las pruebas, el desarrollo del producto y el embarque.

3.      Benchmarking de las mejores prácticas.

Se parece al Benchmarking funcional, con la excepción de que se enfoca en las prácticas administrativas más que hacia procesos específicos.

4.      Benchmarking estratégico.

Es considerar los resultados de otras comparaciones de Benchmarking a la luz del enfoque estratégico de la empresa.

ISO 9000

En 1992, la Organización Internacional de Normas, con sede en Suiza, estableció los lineamientos para la norma ISO 9000. Fue el primer intento para desarrollar una norma uniforme verdaderamente global para la calidad. Para que una empresa tenga el certificado ISO 9000, debe documentar con cuidado sus sistemas y procedimientos. Las compras, el manejo de materiales, la manufactura y la distribución están sujetas a la documentación y certificación ISO. Esta certificación es muy distinta al Premio Baldrige. La certificación no es un premio, ni siquiera necesariamente un juicio sobre la calidad de los productos.